#Article

Customer Centricity: Μαθαίνοντας από την Amazon

By: Dimitris Semsis

Με την καθοδήγηση της Βιβής Χωριανοπούλου

 

Πριν 2 χρόνια σε ένα συνέδριο της Amazon, η Blake Morgan, επαγγελματίας στο χώρο του Customer Experience και καλεσμένη στο εν λόγω συνέδριο, ρώτησε ένα στέλεχος: “Ποιος είναι υπεύθυνος για το Customer Experience στην Amazon;“. Προς στιγμήν, το στέλεχος ξαφνιασμένο δεν κατάλαβε την ερώτηση, οπότε η Blake έπρεπε να την επαναλάβει.

 

Η αφοπλιστική και ταυτόχρονα κυριολεκτική απάντησή του, ήταν φυσικά “Μα τι εννοείτε; ΟΛΟΙ στην Amazon είναι υπεύθυνοι για το Customer Experience.“ και συνέχισε, “Η σκέψη του να έχουμε έναν μόνο άνθρωπο υπεύθυνο είναι γελοία και είναι αδύνατον να συμβεί κάτι τέτοιο. Αυτός ο άνθρωπος θα ήταν ένα δακτυλοδεικτούμενο πρόσωπο και τίποτα άλλο”.

 

Με αφορμή αυτό το παράδειγμα, σκεφτείτε τον λόγο που έχει κάνει την Amazon No1 εταιρεία στον κόσμο. Όπως λένε και οι ίδιοι είναι Customer-obsessed! Το purpose τους; Να είναι η πιο πελατοκεντρική εταιρεία στον πλανήτη! Τι σημαίνει αυτό; Ο πελάτης είναι στο επίκεντρο σε οτιδήποτε επενδύουν, σχεδιάζουν, δημιουργούν, υλοποιούν. Είναι το κέντρο των αποφάσεων τους. Και όλοι οι άνθρωποί της, οι Amazonians, ξεκινώντας από τον CEO Jeff Bezos, το αποδεικνύουν με πράξεις, όχι με λογια.

 

Φέρε στο μυαλό σου την τελευταία αγοραστική σου εμπειρία, ή την προσπάθεια σου να επικοινωνήσεις με μία εταιρεία για ένα πρόβλημα που αντιμετώπισες. Και που σε έκανε να πεις: “WoW! Εδώ αξίζει να δίνω τα λεφτά μου!”, “Με καταλαβαίνουν”, “Ξεπερνούν τις προσδοκίες μου”, “Θα ξαναπάω σίγουρα!”, “Τι εταιρία! Θα την συστήσω και στους φίλους μου”. Μήπως σου συμβαίνει συχνά το ανάποδο;

 

Ο σκοπός αυτού του blogpost είναι να αναδείξει τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη, τον σεβασμό που οφείλουν να δείχνουν οι Οργανισμοί στους πελάτες που τους εμπιστεύονται με τα λεφτά τους, την ενέργεια και το χρόνο τους και που περιμένουν να πάρουν πίσω ΑΞΙΑ.

 

Για να συμβεί αυτό, προϋποθέτει το business cycle ενός οργανισμού να λειτουργεί με τον πελάτη στο κέντρο όλων των ενεργειών.

 

 

 

Οι ηγετικές ομάδες θα πρέπει να εστιάσουν στους πελάτες τους περισσότερο από όσο εστιάζουν στον ανταγωνισμό. Πώς θα χτίσουν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους εργαζόμενους αλλά και τους πελάτες τους και πώς θα βελτιώσουν την εμπειρία τους. Ο λόγος είναι γιατί το focus στο Customer Experience αποτελεί μονόδρομο για τις επιχειρήσεις που θέλουν να έχουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να είναι βιώσιμες μακροπρόθεσμα. Όπως είπε και ο J. Bezos, “Οι ανταγωνιστές δε θα σας δώσουν ποτέ λεφτά, μόνο οι πελάτες! Ας ασχοληθούμε και ας ανησυχούμε για αυτούς“.

 

H “κατανάλωση” ενέργειας των εταιρειών πρέπει να πάρει τη μορφή εξωστρέφειας προς τους πελάτες τους, και όχι της εσωστρέφειας με κίνητρο την “εσωτερική κατανάλωση”. Σκεφτείτε λίγο, πότε μιλήσατε τελευταία φορά με τους πελάτες σας; Η “εσωτερική κατανάλωση” “αδειάζει” τους εργαζόμενους και ρουφάει πολύτιμη ενέργεια και φυσικά χρόνο, και αυτό έχει σαν συνέπεια την αδράνεια και την συναισθηματική αποκόλληση. Και ίσως δεν είναι προφανές στις εταιρίες ότι συμβαίνει, αλλά συμβαίνει. Μπορούν να το επιβεβαιώσουν από τους δυσαρεστημένους πελάτες ή και από τους πελάτες που χάνουν.

 

Έχουμε όλοι μία χρυσή ευκαιρία να βάλουμε το λιθαράκι μας, μέσω των Οργανισμών που εργαζόμαστε, για έναν κόσμο πιο πελατοκεντρικό. Και επειδή οι πελάτες είναι άνθρωποι, άρα και πιο ανθρωποκεντρικό. Μπορούμε να το κάνουμε! Αρκεί να το πιστεύουμε και να μας νοιάζει. Να μας νοιάζει να είμαστε μέρος ενός καλύτερου κόσμου, ξεκινώντας από που αλλού; Από την περιοχή ευθύνης μας.

 

Don’t forget: 06/10/2010, 14.30 – 18.30, θα είμαστε live στη σελίδα μας στο Facebook για ένα μοναδικό CX Day event. Stay tuned for more info!

#accountability #Amazon #business #culture #CX #CXDay #haveapurpose #purposefulleadership #vividvibes