Η πρόκληση

Μέχρι το 2017, η αγορά ενέργειας στην Ελλάδα αποτελούσε κρατικό μονοπώλιο. Στο πλαίσιο του προγράμματος μεταρρυθμίσεων της χώρας, η αγορά ενέργειας αναμενόταν να ανοίξει στον ανταγωνισμό τον Ιανουάριο του 2018. Η Ελληνική Εταιρεία Φυσικού Αερίου έπρεπε να αποχωρήσει από την εμπορική επιχείρηση, να γίνει μια ανεξάρτητη ενεργειακή νομική οντότητα, και να διατηρήσει μόνο την παροχή φυσικού αερίου.

Έτσι, δημιουργήθηκε μια νέα εταιρεία, με εκατομμύρια πελάτες και καμία δομή — πέρα από την «κληρονομιά» της παλιάς μονοπωλιακής εταιρείας. Η πρόκληση ήταν να αφήσουμε πίσω το παρελθόν και να οικοδομήσουμε έναν νέο, σύγχρονο, πελατοκεντρικό, και διορατικό οργανισμό.

Το 2019, η Ελληνική Εταιρεία Φυσικού Αερίου ζήτησε από την Vivid Vibes να την βοηθήσει να μετατρέψει την κουλτούρα και τις επιχειρήσεις της σε μια μοναδική και ξεχωριστή Customer Experience (CX) κουλτούρα.

Η λύση μας

Customer Experience Culture

Για να επιτύχουμε ένα τέτοιο transformation, ξεκινήσαμε αξιολογώντας την υφιστάμενη κουλτούρα της εταιρείας. Μέσω του On Purpose Workshop, βοηθήσαμε την ηγετική ομάδα  να προσδιορίσει το σκοπό, το culture map, και την CX στρατηγική της εταιρείας. Μόλις η ομάδα ηγεσίας ήταν σίγουρη για την κατεύθυνση που ήθελε να ακολουθήσει η εταιρεία, ήταν  η ώρα να ξεκινήσει το πρόγραμμα. Δεδομένου ότι η ομάδα ηγεσίας βρίσκεται στον πυρήνα του transformation, γίνανε τακτικά training-sessions για να τους βοηθήσουμε να επεξεργαστούν και να υιοθετήσουν τις νέες συμπεριφορές που απαιτούνται βάσει του νέου culture map, και να καθοδηγήσουν τις ομάδες τους καθ’ όλο το transformation.

Το επόμενο βήμα ήταν να δημιουργηθεί ένα πρόγραμμα Ambassador, το οποίο θα γινόταν το επόμενο σημείο επιρροής, μετά την ομάδα ηγεσίας, της  νέας κουλτούρας — πριν την εισήγηση στην υπόλοιπη εταιρεία. Όταν η εταιρεία απέκτησε οργανωτική σαφήνεια και ευθυγράμμιση σε σχέση με το νέο culture map και τη CX στρατηγική, μπορέσαμε να διευκολύνουμε το σχεδιασμό και τη βελτιστοποίηση του customer-journey —  χρησιμοποιώντας νέες μεθοδολογίες όπως το Customer Journey Mapping.

Services: Culture, Customer Experience, Business Design
#culture #transformation #ambassadors #tribes #organisational clarity